PRODUCT
AI-поддержка клиентов
Это больше, чем сценарный чат-бот: он использует корпоративную базу знаний как источник истины, понимает разговорные вопросы и многоходовой контекст, умеет проверять заказы, переносить брони и создавать тикеты прямо в диалоге. Оценив уверенность и риск, он передаёт диалог человеку со сводкой, а нерешённые вопросы становятся новым знанием.
Попробовать онлайнВсе возможности AI-поддержки
Источник истины — корпоративная база знаний: сначала поиск, затем генерация, изменения политик, цен и процессов действуют в тот же день.
База знанийОтветы с источникомПонимает разговорные вопросы, сокращения и уточнения, поэтому при смене формулировки или добавлении условий не нужно начинать заново.
Понимание языкаМногошаговый диалогУверенность и риск определяют, отвечать самостоятельно или передать оператору с контекстом и проверенными данными.
Человек + AIУмная передачаПроактивно обращается на основе заказов, билетов, погоды и событий склада, предупреждая о переносах, возвратах и изменениях поездки.
Проактивный сервисСобытийные триггеры
Чем отличается от обычной поддержки
Обычная поддержка — библиотека скриптов с ручной подстраховкой; AI-поддержка понимает, ищет, действует и учится
| Критерий | Обычная поддержка | AI-поддержка |
|---|---|---|
| Понимание | Сопоставление ключевых слов и фиксированные скрипты: стоит переформулировать вопрос — и ответа нет | AILLM понимает намерение и контекст, включая разговорную речь, опечатки и уточняющие вопросы |
| Источник знаний | Скрипты настраиваются вручную построчно, поэтому изменения политик и цен часто запаздывают | AIДокументы, FAQ, товарные и заказные поля автоматически разбиваются и индексируются; обновления действуют сразу, с указанием источника |
| Решение проблем | Только «отвечает»; перенос и возврат приходится делать в другом месте | AIВ диалоге ищет заказы, переносит даты, выставляет счета и создаёт заявки — ответ и действие в одном потоке |
| Сложные случаи | При первом исключении передаёт человеку, и пользователь объясняет всё заново | AIМаршрутизирует по уверенности и риску, передавая оператору резюме, проверенные данные и подсказки |
| Часы работы | Зависит от графика персонала; ночью и в пик — очереди | AIОнлайн 24/7, автоматическое масштабирование в пик, ночью AI закрывает запросы сам |
| Операции | Ручная выборочная проверка переписок, типы проблем определяются опытом | AIПолный контроль качества, намерения, эмоции и нерешённые темы автоматически привязываются к статьям знаний |
Не просто общается — решает задачи
Знания, бизнес-данные и операторы в одном сервисном потоке
Единый омниканальный доступ
Мини-программы, официальные аккаунты, H5, сайты, WeCom и личные сообщения Douyin используют одни диалоги и рабочее пространство, контекст сохраняется при смене канала.
База знаний и RAG
Корпоративные документы, FAQ, билетные правила и данные о товарах автоматически разбиваются и индексируются; сначала поиск, затем генерация, с источниками — меньше выдумок.
Распознавание намерений и маршрутизация
Предпродажные вопросы, изменения и возвраты, риск жалоб классифицируются автоматически и направляются в нужную группу и очередь заявок.
Выполнение бизнес-действий
В диалоге проверяет заказы и наличие, инициирует перенос, выставляет электронные счета, отслеживает возвраты, при необходимости вызывает API.
Совместная работа человека и AI
AI отвечает первым, оператор может подключиться в любой момент, получая резюме, проверенные данные и подсказки — пользователю не нужно повторяться.
Контроль качества и предупреждения
Оповещения о обещаниях, чувствительных словах и росте негатива; полный контроль с возможностью вернуться к исходному диалогу и источникам.
EXAMPLE
Один диалог — одна завершённая услуга
Пользователю не нужно просить оператора или повторять номер заказа. AI определяет намерение, проверяет знания и заказы, выполняет доступное, а остальное передаёт оператору с контекстом.
- Определяет намерение и эмоции, отмечая риск жалобы
- Сначала ищет знания, затем отвечает, указывая источники ключевых выводов
- Выполняет поиск заказов, переносы и другие действия в диалоге
- Передаёт случаи с низкой уверенностью или высоким риском оператору с резюме
Сервисный цикл
От одного вопроса до обновления знаний: каждый диалог делает следующий точнее
- 01
Пользователь спрашивает
Из мини-программы, официального аккаунта или сайта — текст, изображения и номера заказов.
- 02
Определение намерения
Понимает, это вопрос, операция или жалоба, оценивает эмоции и срочность и выбирает следующий шаг.
- 03
Поиск знаний
По намерению извлекает политики, товары и данные заказов, сначала формирует основание, затем ответ.
- 04
Действие или передача
Самообслуживание выполняется сразу; внешние или рискованные случаи уходят оператору с резюме.
- 05
Обратная связь
Нерешённые и неуверенные вопросы возвращаются как пробелы в знаниях, и база становится точнее.
Сценарии
AI первым берёт на себя большой объём повторяющихся запросов с чёткими правилами
Туристические зоны и парки
Правила билетов, перенос и возврат, правила входа и наличие мест; AI принимает пик обращений вокруг праздников.
Отели и гостевые дома
Мгновенные ответы о наличии, времени заезда, счетах и залогах, проактивные предупреждения об ошибках заказов.
Электронная коммерция и ритейл
Статус доставки, правила возврата и использования купонов; заявки создаются автоматически, результаты записываются обратно.
Дистрибьюторы и каналы
Расчёты комиссий, доступ к материалам и оформление заказов; повторяющиеся вопросы каналов закрывают база знаний и AI.
