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AI 고객 서비스
단순 시나리오 챗봇의 업그레이드가 아닙니다. 기업 지식베이스를 사실의 출처로 삼아 구어체 질문과 멀티턴 맥락을 이해하고, 대화 중에 주문 조회, 예약 변경, 티켓 생성을 수행합니다. 신뢰도와 위험을 판단한 뒤 요약을 첨부해 상담원에게 인계하며, 해결되지 않은 질문은 새로운 지식으로 환류됩니다.
온라인 체험AI 고객상담 기능 전체 보기
기업 지식베이스를 사실 근거로 검색 후 생성하며 정책·가격·프로세스 변경이 당일 반영됩니다.
지식베이스근거 있는 답변구어 질문, 약어, 다중 턴 추가 질문을 이해해 사용자가 말을 바꾸거나 조건을 보태도 처음부터 다시 묻지 않습니다.
의미 이해다중 턴 대화확신도와 위험으로 셀프 응답과 상담원 인계를 결정하고, 인계 시 맥락과 확인된 정보를 함께 전달합니다.
인간-AI 협업스마트 인계주문, 티켓, 날씨, 재고 이벤트에 따라 선제적으로 접촉해 일정 변경, 환불 진행, 이동 변화를 먼저 알립니다.
선제 서비스이벤트 트리거
일반 상담과 무엇이 다른가
일반 상담은 스크립트 라이브러리와 사람 보완, AI 고객상담은 이해·검색·실행·지속 학습
| 비교 항목 | 일반 상담 | AI 고객상담 |
|---|---|---|
| 이해 방식 | 키워드 매칭과 고정 스크립트라 질문 표현이 바뀌면 답하지 못함 | AI대규모 언어모델이 의도와 맥락을 이해해 구어, 오타, 다중 턴 추가 질문을 처리 |
| 지식 출처 | 스크립트를 사람이 하나씩 설정해 정책·가격 업데이트가 자주 지연 | AI문서, FAQ, 상품·주문 항목을 자동 분할해 등록하고 업데이트 즉시 반영하며 출처 표시 |
| 문제 해결 | '답변'만 담당하고 일정 변경·환불은 다른 곳으로 안내 | AI대화 안에서 주문 조회, 일정 변경, 청구서 발행, 티켓 생성까지 처리해 답변과 업무를 한 흐름으로 |
| 복잡한 상황 | 경계에 부딪히면 상담원에게 넘기고 사용자는 다시 설명해야 함 | AI확신도와 위험으로 전환을 판단하고 상담원에게 요약, 확인된 정보, 추천 답변 제공 |
| 서비스 시간 | 인력 근무표에 의존해 야간과 문의 피크에 대기 발생 | AI연중무휴 24시간 온라인, 피크 시 자동 확장, 야간은 AI 가 자체 처리 |
| 운영 방식 | 채팅 기록을 사람이 표본 점검하고 문제 유형을 경험으로 분류 | AI전체 세션 품질 검사, 의도·감정·미해결 이슈를 지식 항목에 자동 귀속 |
대화만 하지 않고 일도 처리합니다
지식, 업무 데이터, 상담원을 하나의 서비스 흐름으로 연결
전 채널 통합
미니프로그램, 공식 계정, H5, 웹사이트, WeCom, Douyin DM 이 같은 대화와 워크스페이스를 공유해 채널이 바뀌어도 맥락을 유지합니다.
지식베이스와 검색 증강
기업 문서, FAQ, 티켓 정책, 상품 정보를 자동 분할·등록. 검색 후 생성하고 출처를 붙여 허구 생성을 줄입니다.
의도 인식과 라우팅
사전 문의, 변경·환불, 불만 위험을 자동 분류하고 업무 규칙에 따라 스킬 그룹과 티켓 큐로 라우팅합니다.
업무 액션 실행
대화에서 주문·잔여 좌석 조회, 일정 변경, 전자 청구서 발행, 환불 진행 추적을 수행하고 필요 시 API 로 완료합니다.
인간-AI 협업
AI 가 먼저 응답하고 상담원이 언제든 인계합니다. 대화 요약, 확인된 정보, 추천 답변을 전달해 사용자가 반복 설명할 필요가 없습니다.
품질 검사와 위험 경고
약속성 표현, 민감어, 감정 고조를 실시간 알림. 전체 세션 품질 검사로 분쟁 시 원문과 지식 근거 추적이 가능합니다.
EXAMPLE
한 번의 대화로 한 건의 서비스 완료
사용자는 '상담원 연결'을 요청할 필요도, 주문번호를 반복 제공할 필요도 없습니다. AI 가 의도를 파악하고 지식과 주문을 확인해 가능한 일은 직접 처리하며, 어려운 일은 맥락과 함께 상담원에게 넘깁니다.
- 의도와 감정을 감지해 불만 위험 판단
- 답변 전 지식 검색, 핵심 결론에 출처 표시
- 대화 안에서 주문 조회·일정 변경 등 업무 수행
- 저확신·고위험 질문은 요약과 함께 상담원 인계
서비스 루프
한 번의 질문에서 지식 업데이트까지, 대화할수록 다음 답이 정확해집니다
- 01
사용자 질문
미니프로그램, 공식 계정, 웹사이트에서 텍스트, 이미지, 주문번호를 입력할 수 있습니다.
- 02
의도 인식
문의, 처리, 불만인지 판단하고 감정과 긴급도를 읽어 다음 단계를 결정합니다.
- 03
지식 검색
의도에 따라 정책, 상품, 주문 데이터를 가져와 근거를 먼저 확보한 뒤 답변을 구성합니다.
- 04
실행 또는 인계
셀프 처리 가능한 업무는 직접 완료하고 범위 밖·고위험은 요약과 함께 상담원에게 인계합니다.
- 05
피드백 환류
미해결·저확신 질문을 보완 지식으로 환류해 지식베이스가 쓸수록 정확해집니다.
활용 시나리오
문의량이 많고 반복적이며 규칙이 명확한 업무부터 AI 가 처리합니다
관광지와 테마파크
권종 규칙, 일정 변경·환불, 입장 안내, 잔여 좌석 조회. 연휴 전후 문의 피크를 AI 가 먼저 받습니다.
호텔과 민박
객실 상태, 체크인 시간, 청구서, 보증금을 즉시 답변하고 주문 이상을 먼저 알려 처리 안내합니다.
이커머스와 리테일
배송 진행, 반품·교환 규칙, 쿠폰 사용. A/S 티켓을 자동 생성하고 처리 결과를 기록합니다.
유통사와 채널
수수료 정산, 소재 확보, 주문 프로세스. 채널의 반복 질문은 지식베이스와 AI 가 응답합니다.
