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AI智慧客服
AI智慧客服不只是話術機器人的升級：它以企業知識庫為事實來源，理解口語化提問與多輪上下文，在對話中直接查訂單、改期、建立工單；判斷置信度與風險後帶著會話摘要轉人工，未解決的問題回流成新的知識。
線上體驗AI 智慧客服能力全景
以企業知識庫為事實來源，回答先檢索後生成，政策、價格與流程變更當天就能生效。
知識庫有據可依口語化提問、簡稱與多輪追問都能理解，使用者改口或補充條件時不必從頭再問。
語意理解多輪對話按置信度與風險決定自助應答還是轉人工，轉接時把上下文與已核實資訊一併交給坐席。
人機協同智慧轉接結合訂單、票務、天氣與庫存事件主動觸達，在使用者開口前提醒改期、退款進度與出行變化。
主動服務事件觸達
和一般客服有什麼不同
一般客服是話術庫加人工兜底，AI 智慧客服是理解、檢索、執行與持續學習
| 對比維度 | 一般客服 | AI 智慧客服 |
|---|---|---|
| 理解方式 | 關鍵字匹配加固定話術，提問換個說法就答不上 | AI大模型理解意圖與上下文，口語、錯別字、多輪追問都能接住 |
| 知識來源 | 話術靠人工逐條配置，政策與價格更新常常落後 | AI文件、FAQ、商品與訂單欄位自動切分入庫，更新即生效並標註出處 |
| 解決問題 | 只負責「回答」，改期、退款還要引導使用者去別處操作 | AI對話內直接查訂單、改期、開票、建工單，回答與辦理在同一條鏈路裡 |
| 複雜場景 | 碰到邊界就轉人工，轉過去使用者還要再描述一遍 | AI按置信度與風險判斷轉接，人工收到摘要、已核實資訊與建議話術 |
| 服務時段 | 依賴人力排班，夜間與諮詢高峰容易排隊 | AI7×24 線上，高峰自動擴容，夜間由 AI 自助兜底 |
| 營運方式 | 靠人工抽查聊天記錄，問題類型靠經驗歸納 | AI全量會話質檢，意圖、情緒與未解決熱點自動歸因到知識條目 |
不止會聊，還能辦事
把知識、業務資料和人工坐席串在同一條服務鏈路裡
全通路統一接入
小程式、公眾號、H5、官網、企業微信與抖音私訊接入同一套會話與工作台，使用者換通路不丟上下文。
知識庫與檢索增強
企業文件、FAQ、票務政策與商品資訊自動切分入庫；先檢索再生成，答案附來源，減少憑空編造。
意圖識別與路由
售前諮詢、退改售後、投訴風險自動分類，按業務規則路由到對應技能組與工單佇列。
業務動作執行
在會話裡查訂單、查餘票、發起改期、開電子發票、跟進退款進度，必要時呼叫介面直接完成。
人機協同
AI 先行應答，人工隨時接管；轉接時帶上會話摘要、已核實資訊與建議回覆，不用使用者重複描述。
質檢與風險預警
承諾類話術、敏感詞與情緒升級即時提示；全量會話質檢，爭議場景可回溯到原話與知識依據。
EXAMPLE
一段對話，完成一次服務
使用者不需要說明「我要人工」，也不會被反覆要求提供訂單號。AI 先識別意圖，再查知識、查訂單，能辦的直接辦，辦不了的帶著上下文交給人工。
- 識別意圖與情緒，判斷是否涉及投訴風險
- 先檢索知識再生成答案，關鍵結論標註出處
- 對話內完成查單、改期等業務動作
- 低置信度或高風險問題帶摘要轉人工
服務閉環
從一句提問到知識更新，每次對話都在讓下一次更準
- 01
使用者提問
來自小程式、公眾號或官網，文字、圖片與訂單號都能作為輸入。
- 02
意圖識別
判斷是諮詢、辦理還是投訴，識別情緒與緊急程度，決定下一步走向。
- 03
知識檢索
按意圖召回政策、商品與訂單資料，答案先給依據，再組織語言。
- 04
執行與轉接
能自助辦理的直接完成；超出範圍或涉高風險時帶摘要轉人工。
- 05
語料回流
未解決與低置信度問題回流成待補充知識，知識庫越用越準。
適用場景
諮詢量大、問題重複、規則清楚的業務，最先被 AI 接住
景區與樂園
票種規則、改期退票、入園須知與餘票查詢，節假日前後的諮詢高峰由 AI 先接住。
飯店與民宿
房態、入住時間、發票與押金問題即時解答，訂單異常主動提醒並引導處理。
電商與零售
物流進度、退換貨規則與優惠券使用，售後工單自動建單並回寫處理結果。
分銷商與通路
佣金結算、素材取得與下單流程，通路側的重複問題交給知識庫與 AI 應答。
