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AIカスタマーサービス

台本型チャットボットの単なる進化形ではありません。企業ナレッジベースを事実の情報源とし、口語的な質問や複数ターンの文脈を理解し、会話の中で注文照会、予約変更、チケット起票を行えます。信頼度とリスクを判断したうえで要約を添えて人へ引き継ぎ、未解決の質問は新たなナレッジとして蓄積されます。

オンライン体験

AI カスタマーサポート機能の全体像

  • 企業知識ベースを事実の源とし、検索してから生成。ポリシー、価格、プロセスの変更は当日反映されます。

    知識ベース根拠ある回答

  • 口語的な質問、略称、多ターンの追加質問を理解し、言い直しや条件追加でも最初から聞き直しません。

    意味理解多ターン対話

  • 確信度とリスクでセルフ応答か人への転送を判断し、文脈と確認済み情報を担当者に渡します。

    人と AI の協働スマート転送

  • 注文、チケット、天気、在庫イベントに基づき主動的に接触し、ユーザーが尋ねる前に日程変更、返金状況、移動の変化を通知します。

    主動サービスイベントトリガー

一般的なサポートとの違い

一般的なサポートはスクリプト集と人による補完。AI カスタマーサポートは理解・検索・実行・継続学習

AI カスタマーサポートと一般的なサポートの機能比較
比較軸一般的なサポートAI カスタマーサポート
理解方式キーワードマッチと固定スクリプトのため、言い回しが変わると答えられないAI大規模言語モデルが意図と文脈を理解し、口語、誤字、多ターンの追加質問にも対応
知識ソーススクリプトを人手で1件ずつ設定するため、ポリシーや価格の更新が遅れがちAI文書、FAQ、商品・注文項目を自動で分割して登録。更新は即時反映し出典を明記
問題解決「回答」のみで、日程変更や返金は別の場所へ誘導AI会話内で注文照会、日程変更、請求書発行、チケット作成まで対応し、回答と手続きを一つの流れに
複雑なケース境界に達すると人へ転送し、ユーザーは最初から説明し直すAI確信度とリスクで転送を判断し、担当者には要約、確認済み情報、推奨返答を渡す
サービス時間人員シフトに依存し、夜間や問い合わせピークで待ち行列AI24時間365日対応。ピーク時は自動拡張し、夜間は AI がセルフ対応
運営方法チャット履歴の人手サンプリングと経験による分類AI全セッションを品質検査し、意図、感情、未解決ホットスポットを知識項目へ自動帰属

チャットだけでなく、仕事もこなす

知識、業務データ、担当者をつなぐ一つのサービスフロー

  • 全チャネル統合

    ミニプログラム、公式アカウント、H5、Web サイト、WeCom、Douyin DM が同じ会話とワークスペースを共有し、チャネルを変えても文脈を維持します。

  • 知識ベースと検索拡張

    企業文書、FAQ、チケットポリシー、商品情報を自動で分割・登録。検索してから生成し、出典を付けてハルシネーションを抑制します。

  • 意図認識とルーティング

    事前相談、変更・返金、苦情リスクを自動分類し、業務ルールに従って適切なスキルグループとチケットキューへ振り分けます。

  • 業務アクション

    会話内で注文・残席確認、日程変更、電子請求書発行、返金状況の追跡を行い、必要に応じて API で完了します。

  • 人と AI の協働

    AI が先に応答し、担当者がいつでも引き継ぎます。要約、確認済み情報、推奨返答を渡すため、ユーザーは繰り返し説明不要です。

  • 品質検査とリスク警告

    約束表現、センシティブワード、感情の高まりをリアルタイム通知。全セッションを検査し、紛争時は原文と知識根拠へ遡及できます。

EXAMPLE

一つの会話で、一件のサービスを完結

「担当者を出してください」と言う必要も、注文番号の再入力を求められることもありません。AI が意図を識別し、知識と注文を確認し、できることは直接実行。できないことは文脈付きで担当者へ渡します。

  • 意図と感情を検出し、苦情リスクを判断
  • 回答前に知識を検索し、重要な結論に出典を表示
  • 会話内で注文照会・日程変更などの業務を実行
  • 低確信度・高リスクの質問は要約付きで担当者へ

サービスループ

一つの質問から知識更新まで、会話のたびに次回の精度が上がる

  1. 01

    ユーザーの質問

    ミニプログラム、公式アカウント、Web サイトから。テキスト、画像、注文番号を入力できます。

  2. 02

    意図検出

    相談、手続き、苦情のいずれかを判断し、感情と緊急度を読み取り次の対応を決定します。

  3. 03

    知識検索

    意図に応じてポリシー、商品、注文データを取得し、根拠を先に確定してから回答を構成します。

  4. 04

    実行または転送

    セルフで完了できる手続きは直接実行。範囲外や高リスクは要約付きで担当者へ渡します。

  5. 05

    フィードバック還流

    未解決・低確信度の質問を知識ギャップとして還流し、使うほど精度が向上します。

活用シーン

問い合わせ量が多く、繰り返しが多く、ルールが明確な業務から AI が担う

  • 観光地とテーマパーク

    券種ルール、日程変更・返金、入場案内、残席照会。連休前後の問い合わせピークを AI が受け止めます。

  • ホテルと民宿

    空室、チェックイン時間、請求書、デポジットに即答し、注文異常は主動的に通知して対応を案内します。

  • EC と小売

    配送状況、返品交換ルール、クーポン利用。アフターサービスのチケットを自動作成し結果を書き戻します。

  • 販売代理店とチャネル

    手数料精算、素材取得、注文フロー。チャネル側の繰り返し質問は知識ベースと AI が対応します。

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